De federale ombudsman: een meerwaarde voor elke burger?

Steven Van Roosbroek
Persbericht

De federale ombudsman: een meerwaarde voor elke burger?

Evaluatie ombudsdienst levert gemengde resultaten op

 

13 juni 2004 heeft het nog maar eens aangetoond. Vlaanderen zit met 'een probleem'. Net zoals bij elke Zwarte Zondag trachtten politici, politologen, sociologen en gewone burgers ook deze keer een verklaring te vinden voor de schijnbaar onstuitbare groei van extreem-rechts. In de turbulente jaren ’90 dacht men die verklaring gevonden te hebben: er was een ‘kloof met de burger’. En die moest gedicht worden. Eén van de aangebrachte oplossingen bestond in de oprichting van een ombudsman. Hij moest klachten van burgers over de administratie behandelen. Een nieuw onderzoek houdt de instelling kritisch tegen het licht. Vanuit het perspectief van de burger werd de vraag gesteld in welke mate de federale ombudsman de vooropgestelde doelen bereikt.

 

Door Steven Van Roosbroek

_______________________________________________________

 

Sinds 1997 (toen hij zijn werking aanvatte) kunnen burgers bij de federale ombudsman een klacht neerleggen over de werking van de federale overheid. Duizenden burgers hebben dat reeds gedaan. Een deel van hen (de helft van de ‘verzoekers’ -zoals de ‘klagers’ ook genoemd worden- van 2001) werd gecontacteerd om mee te werken aan het onderzoek. Concreet ging het om een 500-tal mensen, die via een postenquête werden ondervraagd over hun ervaringen met de ombudsman. Bijna 60 percent stuurde het enquêteformulier terug.

Het goede nieuws is alvast dat de klager relatief tevreden is over de ombudsman zelf. De werking van zijn dienst wordt door meer dan drie vierde positief geëvalueerd. Slechts 11 percent was ontevreden. Over het resultaat dat de verzoekers met hun klacht bereikten, heerst er minder eensgezindheid onder de klagers. Een derde van hen was ‘eerder ontevreden’ of zelfs ‘zeer ontevreden’. Hiervoor zijn verschillende logische verklaringen. Soms heeft de klager gewoon ongelijk. Maar evengoed is het mogelijk dat de administratie niet mee wil werken. Zo legden nogal wat klagers die ontevreden waren over de lange afhandeltijd van hun klacht de schuld hiervoor bij de administratie.

 

Jan met de pet

 

Maar voor wie is die ombudsman er eigenlijk? Is hij de steun en toeverlaat van de gedesillusioneerde burger? Of is hij de belangenbehartiger van onze mondige medemens die sowieso -met of zonder ombudsman- sterk in zijn schoenen staat? Om dat te onderzoeken, werd een ‘sociaal profiel’ van de verzoekers opgesteld.

            Eén cliché wordt in het onderzoek alvast bevestigd. Antwerpenaars klagen veel meer dan gewone Vlamingen. Ook op andere vlakken zien we een duidelijk afwijkend profiel. De klager staat bijvoorbeeld opvallend hoger op de sociale ladder dan de gewone burger. Hij heeft over het algemeen een hogere opleiding genoten. De job die de klager uitoefent, is dan ook zelden geschikt voor laaggeschoolden.

            Op andere vlakken hebben de klagers veel met zich mee om van het bestaan van de ombudsman af te weten. Ze tonen meer interesse voor politiek. Ze besteden opvallend meer tijd aan het lezen van kranten, met een duidelijke voorkeur voor de ‘kwaliteitskranten’. Tevens kijken en luisteren ze meer naar het nieuws en programma’s over politiek en actualiteit. Ze begrijpen de gebeurtenissen in de politiek relatief goed. Ook met administratieve formaliteiten hebben ze vrij weinig moeite, mogelijk een gevolg van het feit dat ze meer dan anderen met de overheid in contact komen. Als laatste zijn ze ook meer sociaal actief. De klager heeft dus -veel meer dan ‘Jan met de pet’- de mogelijkheden om op de hoogte te zijn van diensten als de ombudsman. Hij kent zijn rechten en maakt er ook gebruik van.

 

De kloof

 

Als laatste was er uiteraard de vraag of de ombudsman een effect heeft op de kloof tussen burger en overheid. Om dat te meten werd gepeild naar het vertrouwen dat de verzoekers hadden in de federale administratie. Die cijfers werden dan vergeleken met de tevredenheid over het resultaat van de klacht. En wat bleek? Een gunstig resultaat had slechts een zeer beperkt effect op het vertrouwen in de federale administratie. In tegenstelling tot wat politici midden jaren ’90 hoopten, wordt de kloof dus niet zomaar gedicht door een (in de ogen van de burger) succesvolle afhandeling van de klacht.

            De reden hierachter is niet zomaar te achterhalen. Sommige specialisten menen dat de interventie van de ombudsman maar een schakel is in een gans proces dat verantwoordelijk is voor het vertrouwen van een burger in de administratie. Eén klacht over één dienst zou maar een marginaal effect hebben op het vertrouwen.

            Een andere denkpiste is iets ingewikkelder. De ombudsman zou wel degelijk kunnen bijdragen tot een verhoging van het vertrouwen in de administratie. Voorwaarde is dan wel dat deze administratie een ‘basisniveau van publiekstevredenheid’ heeft bereikt. Bij een slecht werkende administratie zouden de burgers de fout van die administratie zien als een symptoom van haar slechte werking. Een positief resultaat van de klacht bij de ombudsman zal dan waarschijnlijk aan het werk van de ombudsman zelf toegeschreven worden en minder aan de redelijkheid van de administratie. Een negatief resultaat zal de burger enkel een bevestiging geven van het (in zijn of haar ogen) slechte werk van de administratie. De ironie van dit alles zou zijn dat de ombudsman enkel bij een goed werkende administratie het vertrouwen van de burger in die administratie kan herstellen.

 

Campagne

 

De resultaten van het onderzoek zijn dus niet altijd even bemoedigend. De federale ombudsman krijgt vooral klachten van mondige burgers. Zelden worden de burgers bereikt die verstikt worden door het overheidskluwen. Voor deze categorie was de instelling van de ombudsman nochtans voornamelijk bedoeld. Een campagne om de diensten van de federale ombudsman bij elke burger bekend te maken, lijkt dan ook noodzakelijk.

Positief is dan weer dat de ombudsman volgens de klagers goed werk levert. Goed werk dat zich wel maar in beperkte mate vertaalt in een hoger vertrouwen in de administratie. Een oplossing in dit dossier voor ‘de kloof met de burger’ ligt dus niet zomaar voor het grijpen...

 

Universiteit of Hogeschool
Sociale Wetenschappen, departement Politieke Wetenschappen
Publicatiejaar
2004
Share this on: