Chatbots voorbij de hype: een achterhaalde gimmick of een handige professionele tool?

Vraag je soms aan Siri welk weer het wordt? Heb je Billie van Bol.com al eens een vraag gesteld over je bestelling? Dan kan je je ongetwijfeld iets voorstellen bij wat een chatbot is. Chatbots komen in alle vormen voor: tegen de ene spreek je, naar de andere stuur je een getypt berichtje. De ene is slim, de andere eerder dom en irritant. Eén iets kunnen we niet uitsluiten: chatbots zijn overal. Maar zijn chatbots nu een vervlogen hype of blijvertjes? Spoiler alert: er is geen eenduidig antwoord op die vraag.

Ook al lijken chatbots op het eerste zicht een hype, mensen zijn al decennialang gefascineerd door het idee van communiceren met computers. Zo ontwikkelde Weizenbaum de eerste chatbot Eliza al in 1966. Sindsdien vormen chatbots een veelbesproken onderzoeksobject binnen zowel de academische wereld als in de IT-sector. Door recente technologische innovaties op vlak van artificiële intelligentie en machine learning wordt die interactie ook steeds natuurlijker. Maar toch krijgen chatbots nog met bakken kritiek te kampen, omdat ze niet echt doen wat je wilt dat ze doen.

You have to start with the customer experience and work your way back to the technology. - Steve Jobs

Het onderliggend probleem? Steve Jobs sloeg de nagel op de kop: start bij je gebruiker en ga van daaruit naar de technologie. En niet omgekeerd. Maar al te vaak worden tools ontwikkeld zonder te kijken naar wat mensen écht nodig hebben. Ook bij chatbots is het zo. Een chatbot ontwikkelen als gimmick of om mee te surfen op de laatste nieuwe technologiegolf is niet aan te raden. De kans dat de chatbot effectief gebruikt wordt na de hype is heel klein. De reden daarvoor is dat gebruikers er vaak simpelweg niet op zit te wachten en de chatbot geen concrete nood invult. Gevolg? De verwachtingen van gebruikers zijn torenhoog en ze keren vaak van een kale reis terug. Te generalistische chatbots die niet concreet op je vragen antwoorden worden namelijk al snel irritant en teleurstellend gevonden.

Als je daarentegen start bij de noden van gebruikers en van daaruit je weg baant naar de technologische evoluties, kunnen ook chatbots betrouwbare hulpmiddelen vormen. Ontwikkelaars starten daarom best met een klein project en een beperkte groep gebruikers om te testen of er überhaupt een nood is die chatbots zouden kunnen invullen. Het gebruikersonderzoek HRMConnect 2.0 nam de proef op de som. HRMConnect is een softwarepakket dat een 200-tal HR-medewerkers met wetgeving, artikels en e-books ondersteunt in het uitvoeren van hun job. Het doel van het onderzoek was de noden van HRMConnect gebruikers in kaart brengen en achterhalen of chatbots hen efficiënter toegang kunnen geven tot al die kennis.

386 pagina’s deskresearch, 4 diepte-interviews, 3 observaties, 1 survey, 138 246 lijnen gebruikersdata, 2 heatmaps en 4 persona’s brachten heel wat verheldering. Maar een interactieve co-creatie sessie met gebruikers, juristen en techneuten waarin de ideale chatbot voor het platform werd samengesteld en getest, loste het raadsel volledig op.

Een klein tipje van de sluier? Na het testen van het gebouwde prototype zei een deelnemende HR Manager: “Er zijn veel meer mogelijkheden voor chatbots dan ik gedacht had. Ik was kritisch naar hier gekomen, maar ik zie toch potentieel en een grote meerwaarde.”