Zorgen om zorgen: Een studie naar de beleving van werkdruk bij de hulpverleners van teams Algemeen Onthaal en Begeleiding in CAW Halle-Vilvoorde

Zorgen om zorgen: onthaalmedewerkers uit CAW Halle-Vilvoorde aan het woord

Michelle Greitemann voerde voor het behalen van haar diploma Maatschappelijk Werk een onderzoek binnen CAW Halle-Vilvoorde. Een CAW (Centrum voor Algemeen Welzijnswerk) is een eerstelijnsdienst die open staat voor veel vragen: relatieproblemen, woonproblemen, slachtoffer zijn, enzovoort. Binnen het CAW zijn er ook teams Algemeen Onthaal en Begeleidingen (kortweg AOB). Zij zien een breed scala aan vragen en cliënten, verduidelijken die vragen en kijken naar welke hulpverlening de juiste is. Het is mogelijk dat zij zelf de begeleiding opstarten, maar er kan ook doorverwezen worden naar andere diensten. Voor dit onderzoek werden er twaalf hulpverleners geïnterviewd, die gedeeltelijk of voltijds werkzaam waren binnen een AOB-team, over verschillende zorgregio’s van CAW Halle-Vilvoorde heen.

“Door de adminstratieve taak voel ik dat ik soms minder zin heb in het werk”[1]

Er werd in het onderzoek vooral gepeild naar werkdruk. Werkdruk kan vele definities hebben, maar voor dit eindwerk werd er vooral gekeken naar de definitie van Jetten et al[2], omdat deze zeer ruim is. Jetten et al zagen vier aspecten van werkdruk: de hoeveelheid taken – en het al dan niet hebben van voldoende tijd hiervoor –, de verantwoordelijkheid die men heeft, verstoringen in het werk en hoe het werk een impact heeft op het mentale niveau van de hulpverlener. Uit het onderzoek kwam vooral naar voor hoe administratieve taken werkdruk veroorzaken. De hulpverleners zagen het contact met cliënten als hun belangrijkste taak, waar minder tijd naartoe kan gaan als de tijd voor administratieve taken toeneemt. Het gaat dan bijvoorbeeld over het elektronisch bijhouden van cliëntendossiers.

Wanneer er werd gevraagd naar de verantwoordelijkheid die de hulpverleners ervaren, dachten zij vooral aan de verantwoordelijkheid binnen hun cliëntgesprekken zelf. Het is immers zo dat deze gesprekken allerlei gevolgen kunnen hebben voor de cliënten. Het delen van deze verantwoordelijkheid – bijvoorbeeld met het team of de leidinggevende – is dan ook van belang, omdat een bepaalde verantwoordelijkheid werkdruk kan veroorzaken of doen toenemen. Het kan echter ook positief zijn, want “je hebt die verantwoordelijkheid ook wel nodig om je functie uit te oefenen”[3]. Overlegmomenten, vergaderingen, en dergelijke meer werden als ondersteunend gezien door de bevraagde hulpverleners.

De verstoringen die Jetten et al[4] aanhaalden in hun definitie, gaan over zaken die onverwacht het werk onderbreken. Dat kan een technisch mankement zijn, maar ook bijvoorbeeld een crisis bij cliënten. De hulpverleners vertelden dat technische problemen storend waren, maar ook lawaai, het uitvallen van collega’s of de invloed van het privéleven werden besproken. Daarnaast zijn er regelmatig wijzigingen in het werkveld. Zo is er nu de toegangspoort, en was er recent een fusie van het CAW. Deze zaken kunnen zeker positief zijn, maar zorgen er ook voor dat hulpverleners zich regelmatig moeten aanpassen. Ook dit kan dus werkdrukverhogend werken, zeker wanneer men hierdoor nog meer administratief werk moet verzetten.

Tenslotte is er de mentale kant die in de definitie aan bod komt. Enerzijds gaven de hulpverleners aan dat bepaalde gesprekken kunnen blijven hangen, maar anderzijds konden zij deze gesprekken ook loslaten. Dit laatste is zeer belangrijk in het verhaal van werkdruk. Er kan hieruit geconcludeerd worden dat de hulpverleners wel betrokken zijn, maar toch hun grenzen kunnen bewaken op mentaal vlak. Eerder werd al aangehaald dat hulpverleners in een onthaalfunctie zeer gevarieerde vragen en cliënten te verwerken krijgen. De hulpverleners zagen dit echter eerder als een pluspunt, en het verhoogde zelfs hun jobtevredenheid.

“Er wordt vooral aan de individuele zorgverlener de boodschap gegeven dat men “niet voldoet”. Deze persoon kan het dan niet aan of functioneert niet goed. Het belangrijk om dit te verruimen naar de hele organisatie.”[5]

Er kan naast het bevragen van de werkdruk worden gedacht aan zelfzorg, oftewel het zorgen voor jezelf. Hulpverleners gaven aan dat wanneer zij hun werk zeker goed willen doen, geen fouten mogen maken of perfectionistisch zijn, hun werkdruk steeg. Hoewel voldoende zelfzorg zeker een goede buffer kan zijn tegen bijvoorbeeld burn-out, is het zo dat werkdruk of negatieve gevolgen ervan niet mogen worden gezien als een “individueel falen”. Dit wil zeggen dat ook anderen in dit verhaal moeten meestappen. De steun van een team en teamcoördinator – dat is de direct leidinggevende – werd door de hulpverleners als zeer belangrijk ervaren. Men kan bij deze personen aangeven dat het te moeilijk is, en men wil hier ook erkenning voor krijgen. Deze erkenning moet gevoeld worden. Het enkel uitspreken is dus niet voldoende. Wanneer men verwacht dat anderen helpend zijn, ben je hier ook zelf verantwoordelijk voor: je moet ook zaken kunnen aangeven en zorg kunnen ontvangen. Hiervoor is dan weer de veiligheid van een goed team en een goede teamcoördinator nodig. Een wisselwerking is hier duidelijk aanwezig.

Er kan algemeen geconcludeerd worden dat werkdruk een verhaal is waar velen een aandeel in hebben. Niet alleen de hulpverlener zelf, maar ook het team, de ruimere organisatie en zelfs de samenleving moeten mee in dat verhaal stappen. Wanneer deze laatste burn-out als individueel probleem bestempelt, heeft dit namelijk ook een invloed. Deze resultaten zijn belangrijk, gezien er wel degelijk werkdruk blijkt te zijn bij de hulpverleners in de onthaalfunctie van CAW Halle-Vilvoorde. Deze resultaten kunnen worden doorgetrokken naar andere eerstelijnsdiensten, gezien administratie, veranderingen in het welzijnslandschap en dergelijke meer ook voor andere organisaties herkenbaar kunnen zijn. De samenwerking van verschillende niveaus in het welzijnslandschap kunnen hierin een verschil maken.

Hierover verscheen eerder een artikel: http://sociaal.net/analyse-xl/werkdruk-op-de-eerste-lijn/. Dit werd gepubliceerd door mezelf, in samenwerking met Bart Claes (onderzoeker aan Erasmushogeschool) en Jessy Le Roy (praktijklector aan Erasmushogeschool).

[1] Respondent B, Interview, december 2014.  

[2] Jetten, L.F.J. en Pat, M. (1999), Werkdruk en welzijn in het werk, Assen, Van Gorcum.

[3] Respondent G, Interview, januari 2015.

[4] Jetten, L.F.J. en Pat, M., op.cit.

[5] Maes, J., Mondelinge mededeling. Formeel gesprek, 3 december 2014.