De Empowermeter. Ontwikkeling en toetsing van een empowerment-meter.

Kwaliteit in dienstverlening: meten is zweten. Er is een toenemende aandacht voor de kwaliteit van dienstverlening in publieke diensten. De beleidsmatige invulling ervan lijkt vooral geïnspireerd door New Public Management. Elementen van kwaliteit zijn dan: efficiëntie, effectiviteit, en zuinigheid. En die kwaliteit moet gemeten worden. De uit de bedrijfswereld geadopteerde meetmethoden vertonen binnen de sociale sector diverse tekortkomingen. Prestatiemeting leidt tot een vertekend beeld van de professionele prestatie, kan perverse effecten genereren en de professionele houding doen verdwijnen. In kwaliteitszorg gehanteerde instrumenten van zelfevaluatie hebben dan weer enkel betrekking op het meso-niveau en zeggen niets over de effectiviteit van hulpverlening op een microniveau. Daarenboven bestaat daar het gevaar van geslotenheid: professionals dekken mogelijk (elkaars) wanprestaties toe. Bij tevredenheidsonderzoeken, die om redenen van afhankelijkheid, sociaal-wenselijke antwoorden en opluchting, vaak hoog tot zeer hoog scoren, is er geen significante relatie tussen ervaren tevredenheid en de impact van hulpverlening.
 
Kwaliteitsvol sociaal werk. Als we zinvol willen meten, moeten we eerst op zoek naar een invulling van het begrip kwaliteit vanuit professionele hulpverlening. Een definitie van kwalitatief sociaal werk zegt dat goede hulpverlening streeft naar vertrouwen, autonomie en (re)integratie. Werken aan autonomie en integratie kan vertaald worden als werken aan empowerment. Een in Vlaanderen breed aanvaarde definitie van empowerment luidt:
 
“Empowerment is een proces van versterking waarbij individuen, organisaties en gemeenschappen greep krijgen op de eigen situatie en hun omgeving en dit via het verwerven van controle, het aanscherpen van kritisch bewustzijn en het stimuleren van participatie” (Van Regenmortel, 2004, p. 5).
 
Een meer gepaste manier om de effectiviteit van sociaal werk te beoordelen is dan een meting van de mate waarin empowerment bij hulpvragers toeneemt als gevolg van een hulpverleningsinterventie. Maar ook de organisatorische setting trekt (mee) de krijtlijnen waarbinnen men kwaliteitsvol sociaal werk kan bieden. Daarom moeten ook de hulpverlener en zijn organisatie betrokken worden, en meten we het empowerment van hulpverleners.
 
Is empowerment te meten? We willen het effect van hulpverlening in data omzetten, en daarom empowerment van hulpvragers en hulpverleners meten. Er zijn maar weinig pogingen geweest om empowerment te operationaliseren en het te onderzoeken als resultaat van interventies. In deze scriptie wilden we die leemte vullen. Onze onderzoeksvraag was:Is de graad van empowerment bij cliënten te meten, kunnen we verschillen vaststellen? Kunnen we hiervoor een betrouwbaar en geldig meetinstrument maken? Welke factoren bij de sociaal werkers spelen mogelijk een rol in het verklaren van verschillen in empowerment bij cliënten?
 
Aanpak. Door middel van een literatuuronderzoek werd een selectie gemaakt van relevante meetschalen. Items werden vertaald naar het Nederlands en de werkpraktijk van het sociaal werk binnen een OCMW. Twee aparte meetschalen werden opgesteld: één voor hulpvragers en één voor hulpverleners. De meetschalen werden inhoudelijk gevalideerd in een focusgroep, samengesteld door medewerkers op diverse geledingen binnen het OCMW van Antwerpen, en in een individueel interview met een expert in het begeleiden van klantengroepen. Rekening houdend met hun opmerkingen werden de vragenlijsten aangepast. De meetschaal van hulpvragers telde uiteindelijk 56 items, die van hulpverleners 60. We verzamelden vervolgens data door middel van een gerieflijkheidssteekproef, uitgevoerd binnen 23 sociale centra van het OCMW Antwerpen. Dit resulteerde in 27 ingevulde vragenlijsten van hulpverleners en 20 vragenlijsten van hulpvragers.
 
Besluit. Analyse van de verkregen data leert ons wat volgt. Mits minieme aanpassingen – het schrappen van enkele items - beschikken we voor hulpvragers en hulpverleners over een betrouwbaar meetinstrument. Een beperkte 25-items schaal bleek, in termen van interne consistentie, meer betrouwbaar te zijn dan de uitgebreide versies. Zowel bij hulpvragers als bij hulpverleners kunnen we verschillen vaststellen in scores op empowerment. Met andere woorden: de meetschalen slagen erin variatie tussen respondenten om te zetten in data. We maken op die manier van empowerment een meet- en analyseerbare variabele en hebben, kortom, een empowermeter ontwikkeld. Via uni-, bi- en multivariate analyse van de gegevens kan men vervolgens op zoek gaan naar samenhang (via de correlatiecoëfficient) en/of het effect, de impact van welbepaalde factoren zuiver krijgen (via regressie). De empowermeter blijkt een geschikt, want geldig en betrouwbaar, instrument. Eén die de mate geeft waarin empowerment van cliënten toeneemt als gevolg van een hulpverleningsinterventie. Deze meter werkt aanvullend. Prestatiemeting, zelfevaluaties, tevredenheidsonderzoeken én een meting van empowerment kunnen gecombineerd worden.
 
Technische aanbevelingen. Wij adviseren gebruik te maken van de ideale schalen, dwz: die schalen de grootste interne consistentie vertonen. We nemen deze schalen volledig op in de scriptie.
Een zwakte zit nog in de schaal voor hulpvragers: de subschaal inspraak werd nu louter vertaald in termen van hulpverlening. Voor wie nooit eerder hulp gevraagd heeft ontbreekt dus één van de vijf dimensies. De vijf dimensies zijn: mobiliseren van bronnen (‘inspraak’), geloof in en wil tot eigen invloed, deelname aan sociale verbanden, geloof in eigen kunnen, en betrokkenheid bij gemeenschap. Maar ieder nadeel heeft zijn voordeel. Men kan op die manier wel nagaan, na een hulpverleningsinterventie, of een hoge score op inspraak samenhangt met een toe- of afname van empowerment op de andere dimensies.
Een longitudinaal onderzoek lijkt ons het meest aangewezen. Men kan dan een regressieanalyse uitvoeren op het verschil tussen de score voor de hulpverleningsinterventie en erna. Er is dan wel een mogelijk probleem van uitval als gevolg van het verloop van hulpvragers.
Nog een op te lossen probleem is dat het werken met codes door sociaal werkers moeilijk bevonden werd.
Een andere uitdaging ligt in het aanpassen van de schaal aan de specifieke groep hulpvragers in armoede. De vereisten van Nederlandstaligheid en geletterdheid schakelen namelijk al een grote groep potentiële respondenten uit.
 
Maatschappelijke relevantie. Wat is nu precies het belang van de meter? Hij maakt inzichtelijk waar kwalitatief sociaal werk voor staat en zet een meerlagig begrip als empowerment om naar een meet- en analyseerbare variabele. Dit vereenvoudigt communicatie en verantwoording, en daardoor (misschien) het bestuursvertrouwen in het (belang van) sociaal werk. De scriptie is daarmee tegelijk ook een pleidooi voor een Renewed Public Management, door het invoegen van andere dan louter economische waarden in de discussie rond de kwaliteit van publieke dienstverlening.