De Inspecteur, uw consumentenman! De maatschappelijke impact van VRT consumenteninformatie op kennis en gedrag op vlak van consumptie

Liese Lenaerts
Deze scriptie behandelt de maatschappelijke impact van het VRT consumentenprogramma De Inspecteur op kennis en gedrag op vlak van consumptie.

Volgens Vlaamse consumenten biedt VRT waardevolle informatie aan met De Inspecteur

Masterproef UAntwerpen onderzocht de maatschappelijke meerwaarde van het consumentenprogramma van de openbare omroep

De publieke omroep maakt haar educatieve opdracht waar met het Radio 2 programma De Inspecteur. Dat concludeert Liese Lenaerts, voormalig studente aan Universiteit Antwerpen, in haar masterproef. Het consumentenprogramma biedt relevante informatie aan voor een breed publiek. Daarbij blijken luisteraars de verkregen informatie het vaakst aan te wenden tijdens het nemen van consumptiebeslissingen.

Na kritieken dat de VRT te sterk gericht zou zijn op commerciële doeleinden, probeert de omroep zich de laatste jaren opnieuw te onderscheiden van concurrenten als VTM, VIER, Q-music, enz. Dat merken we wanneer we de tv aanzetten. Programma’s als Van Algemeen Nut en Dank Dat U Bij Ons Was zoomen in op de primaire omroepopdracht: het vervullen van een maatschappelijke meerwaarde, of het leveren van bijdragen aan het leven van Vlamingen.

Ook de steeds opnieuw terugkerende tv-promotie van Radio 2’s De Inspecteur maakt duidelijk dat de VRT educatieve meerwaarde voor Vlaamse consumenten koppelt aan het consumentenprogramma. Master Communicatiewetenschappen Liese Lenaerts observeerde in dat verband enkele gaten in de huidige manieren waarop de VRT-programma’s, waaronder De Inspecteur, worden geëvalueerd: “Zowel de VRT, haar controleorganen, als wetenschappers blijven zich afvragen wát die ‘meerwaarde’ voor het Vlaamse publiek juist betekent, en hoe die betrouwbaar in kaart kan worden gebracht.”

Met die observaties ging de masterstudente aan de slag. Volgens haar geven recente studies voldoende richting om een impactmeting uitvoerbaar te maken die publieke meerwaarde van een programma in kaart brengt. Dit voorjaar verspreidde Lenaerts een online enquête, en bereikte daarmee 164 Vlamingen die al eens luisteren naar De Inspecteur. Haar vraag: In welke mate ervaren luisteraars van het VRT-programma nu echt een waardevolle impact op hun leven als consument?

Informatie voor iedereen

Uit de enquête blijkt dat de informatie die het consumentenprogramma aanbiedt relevantie heeft voor vrijwel alle Vlaamse consumenten. De resultaten suggereren dat hoger opgeleiden via andere media bekend raken met consumenteninformatie. Toch hoeft dat niet te betekenen dat ze geen bijkomende informatie kunnen halen bij De Inspecteur. “Meer dan 90% van de luisteraars in het onderzoek rapporteerde dat het programma zijn of haar kennis over consumentenzaken vergroot”, zo stelt Lenaerts vast.

Ondanks de waarneming dat het programma informatief werkt voor het grote publiek, bleken vooral niet-hooggeschoolde 60+ers de meest frequente luisteraars van De Inspecteur te zijn. “Hoewel het programma dus relevante informatie aanbiedt voor alle Vlaamse consumenten, zal die op dit moment niet iedereen bereiken”, concludeert Lenaerts.

Consumentenproblemen grootste interesse

Lenaerts omschrijft ‘consumentenproblemen’ als de problemen waarmee consumenten wel eens te maken krijgen, zoals foutieve facturen, niet opdagende pakketbezorgers, enz. “Het consumentenprogramma kan in theorie de perfecte brug vormen in debatten tussen consumenten en verkopers, vanwege haar neutrale en bereikbare middenpositie. Maar dat diende onderzocht te worden.”

Het resultaat? “Wanneer De Inspecteur consumentenproblemen bespreekt, lijkt dat harder binnen te komen bij het publiek. Luisteraars onthouden deze onderwerpen beter dan andere.” Een mogelijke verklaring ligt volgens Lenaerts in het negatieve karakter ervan. “Als consumenten in het nadeel zijn, vergroot dat mogelijk hun betrokkenheid.”

95,1% van alle deelnemende luisteraars herinnert zich consumentenproblemen die besproken werden bij De Inspecteur

Impact op koopgedrag

De enquête was ook geïnteresseerd in de wijze waarop luisteraars aan de slag gaan met de aangereikte informatie. Lenaerts stelt vast dat verschillende acties worden ondernomen, maar het vaakst passen luisteraars hun koopgedrag aan of besluiten ze zelf verder op zoek te gaan naar consumenteninformatie. In mindere mate doen ze beroep op aangereikte dienstverleningen, participeren ze aan voorgestelde acties, of leveren ze een actieve bijdrage aan het consumentenprogramma zelf.

Invloed van sociale media

Wie niet enkel naar het radioprogramma luistert, maar daarnaast ook de Facebookpagina volgt, en/of de website raadpleegt, neemt vaker actief deel aan het programma, of ondervindt vaker een impact op zijn of haar consumentengedrag, dan zij die de online platformen van De Inspecteur niet volgen. Lenaerts vermoedt dat herhaling van informatie in tekstvorm daar voor iets tussen zit: “Radio is een vluchtig medium waaraan je doorgaans minder aandacht schenkt terwijl je ernaar luistert, dan bijvoorbeeld aan een website die je raadpleegt. De informatie zal dus beter onthouden worden wanneer luisteraars het nadien online herlezen.”

Ook de frequentie waarmee je luistert naar De Inspecteur heeft invloed op de mate van participatie. Vaste luisteraars doen vaker beroep op de consumentendienstverlening die in het programma voorkomt, werken sneller mee aan acties, en participeren vaker aan het programma.

Stof tot nadenken

Waarom zijn de resultaten van deze masterproef van belang? “Het onderzoek was niet de ideale methode om publieke meerwaarde aan te tonen. We weten bijvoorbeeld niet of luisteraars die hun consumptiepatroon aanpassen op basis van het programma, dat ook op een sociaal wenselijke manier doen.” Wel bewijst de studie dat luisteraars effectief iets bijleren en actief gebruik maken van de tips en info die De Inspecteur aanbiedt. Deze vorm van evaluatie heeft daarom veel meer dan andere methoden oog voor de ervaringen van het Vlaamse publiek.

Volgens Lenaerts is dit belangrijk: “De VRT kan nu een concreter oordeel vellen over de publieke impact van het consumentenprogramma. Ze weten nu bijvoorbeeld welke informatie luisteraars het meest bijblijft, en hoe luisteraars de tips uit het programma gebruiken in hun consumptieactiviteiten. De programmamakers zouden kunnen herbekijken op welke manier luisteraars zonder toegang tot internet aangespoord kunnen worden tot participatie aan het programma, en kunnen nagaan of eventueel een breder publiek profiel bereikt kan worden.”

Bibliografie

Al-Rawi, A. (2016). Understanding the social media audiences of radio stations. Journal of Radio & Audio Media, 23(1), 50-67.  doi:10.1080/19376529.2016.1155298

Bandura, A. (2001). Social Cognitive Theory of Mass Communication. Media Psychology, 3(3), 265-299.  doi:10.1207/S1532785XMEP0303_03

Barnett, S. (2004). Which end of the telescope? From market failure to cultural value. In J. Cowling & D. Tambini (Eds.), From public service broadcasting to public service communications (pp. 34-45). London: Institute for Public Policy Research.

Benington, J. (2011). From private choice to public value? In J. Benington & M. H. Moore (Eds.), Public value: Theory and practice (pp. 31-51). Basingstoke: Palgrave MacMillan.

Bloom, P. N., & Ford, G. T. (1979). Evaluation of consumer education programs. Journal of Consumer Research, 6(3), 270-279. doi: 10.1086/208768

Bloom, P. N., Ford, G. T., & Harvey, J. W. (1977). An evaluation of televised consumer education: A pilot study. In J. William D. Perreault (Ed.), Advances in Consumer Research (Vol. 4, pp. 388-391). Atlanta, GA: Association for Consumer Research.

Bryman, A. (2012). Social research methods (4 ed.). Oxford: Oxford University Press.

Coleman, S. (2004). From service to commons: Re-inventing a space for public communication. In J. Cowling & D. Tambini (Eds.), From public service broadcasting to public service communications (pp. 88-98). London: Institute for Public Policy Research.

Consumentenprogramma. (2017, 9 augustus).   Geraadpleegd op 1 mei, 2018, via https://nl.wikipedia.org/wiki/Consumentenprogramma

De Bens, E., & Paulussen, S. (2005). Hoe anders is de VRT? De performantie van de Vlaamse publieke omroep. Tijdschrift voor Communicatiewetenschap, 33(4), 365-386. Geraadpleegd op https://www.tijdschriftvoorcommunicatiewetenschap.nl/scripts/shared/art…

De Inspecteur. (2015, 16 september). Jouw stem vanaf nu op Facebook. Geraadpleegd via https://radio2.be/de-inspecteur/jouw-stem-vanaf-nu-op-facebook

de Zúñiga, H. G., Jung, N., & Valenzuela, S. (2012). Social media use for news and individuals' social capital, civic engagement and political participation. Journal of Computer-Mediated Communication, 17, 319-336. doi: 10.1111/j.1083-6101.2012.01574.x

Dhoest, A. (2016a). Methoden van communicatieonderzoek: Kwalitatieve inhoudsanalyse  [Powerpoint presentatie]. Geraadpleegd van https://blackboard.uantwerpen.be/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?…

Dhoest, A. (2016b). Methoden van communicatieonderzoek: Survey  [Powerpoint presentatie]. Geraadpleegd van https://blackboard.uantwerpen.be/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?…

Donders, K. (2012). Wat denkt de concurrentie? Een pleidooi voor een strenger gereguleerde publieke omroep. In K. Donders & H. Van den Bulck (Red.), De VRT in de 21ste eeuw: Overbodige luxe of maatschappelijke meerwaarde? (pp. 87-100). Antwerpen: University Press of Antwerp.

Donders, K., & Pauwels, C. (2010). The introduction of an ex ante evaluation for new media services: Is 'Europe' asking for it, or does public service broadcasting need it? International Journal of Media & Cultural Politics, 6(2), 133-148. doi: 10.1386/mcp.6.2.133_1

Donders, K., & Pauwels, C. (2012). De verkeerde kant van de telescoop: Uiteenlopende visies op de publieke omroep In K. Donders & H. Van den Bulck (Red.), De VRT in de 21ste eeuw. Overbodige luxe of maatschappelijke meerwaarde? (pp. 33-50). Antwerpen: University Press of Antwerp.

Donders, K., & Raats, T. (2012). Analysing national practices after European state aid control: Are multi-stakeholder negotiations beneficial for public service broadcasting? Media, Culture & Society, 34(2), 162-180.  doi:10.1177/0163443711430756

Eén. (2017, 19 september). 'Voor Hetzelfde Geld' test contactlenzen. Geraadpleegd via http://www.tv-visie.be/inhoud/belgie/voor-hetzelfde-geld-test-contactle…

Field, A. (2018). Discovering statistics using IBM SPSS Statistics (5 ed.): SAGE Publications.

Flynn, L. R., & Goldsmith, R. E. (1999). A short, reliable measure of subjective knowledge. Journal of Business Research, 46(1), 57-66. doi: 10.1016/S0148-2963(98)00057-5

Foster, R., Egan, J., & Simon, J. (2004). Measuring public service broadcasting. In J. Cowling & D. Tambini (Eds.), From public service broadcasting to public service communications (pp. 152-170). London: Institute for Public Policy Research.

Frederick E. Webster, J. (1975). Determining the characteristics of the socially conscious consumer. Journal of Consumer Research, 2(3), 188-196. Retrieved from http://www.jstor.org/stable/2489054

Giesler, M., & Veresiu, E. (2014). Creating the responsible consumer: Moralistic governance regimes and consumer subjectivity. Journal of Consumer Research, 41(3), 840-857. doi: 10.1086/677842

Gunter, B. (2000). Media research methods: Measuring audiences, reactions and impact. London: Sage Publications Ltd.

Hall, S. (2006). Encoding/decoding. In M. G. Durham & D. M. Kellner (Eds.), Media and cultural studies: Keyworks (2 ed., pp. 163-173). Oxford: Blackwell.

Hastings, C. (2004). Discussion of performance measures in public service broadcasting. Aslib Proceedings, 56(5), 301-307.  doi:10.1108/00012530410560896

Hordies, Z. (2012). Wie kijkt mee? Een analyse naar de nieuwe beheersovereenkomst van de VRT en een blik op de toekomst van de Vlaamse openbare omroep in Europa  (Niet-gepubliceerde masterproef). Universiteit Antwerpen, België.  

Hwang, Y., & Jeong, S. (2009). Revisiting the Knowledge Gap Hypothesis: A meta-analysis of thirty-five years of research. Journalism & Mass Communication Quarterly, 86(3), 513-532.  doi:10.1177/107769900908600304

Jakubowicz, K. (2003). Bringing public service broadcasting to account. In G. F. Lowe & T. Hujanen (Eds.), Broadcasting & convergence: New articulations of the public service remit (pp. 147-166). Göteborg: Nordicom.

Katz, E., Haas, H., & Gurevitch, M. (1973). On the use of the mass media for important things. American Sociological Review, 38(2), 164-181.  doi:10.2307/2094393

Lowe, G. F., & Martin, F. (Eds.) (2013). The value of public service media. Göteborg: Nordicom.

McGregor, S. (1999). Towards a rationale for integrating consumer and citizenship education. Journal of Consumer Studies & Home Economics, 23(4), 207-211. doi: 10.1046/j.1365-2737.1999.00132.x

McLeish, R. (2005). Radio production (5 ed.). Great Britain: Focal Press.

Millar, R., & Hall, K. (2012). Social Return on Investment (SROI) and performance measurement. Public Management Review, 15(6), 923-941.  doi:10.1080/14719037.2012.698857

Moe, H. (2010). Governing public service broadcasting:“Public Value Tests” in different national contexts. Communication, Culture & Critique, 3(2), 207-223. doi: 10.1111/j.1753-9137.2010.01067.x

Moe, H., & Syvertsen, T. (2009). Researching public service broadcasting. In K. Wahl-Jorgensen & T. Hanitzsch (Eds.), The Handbook of Journalism Studies (pp. 398-412). New York: Routledge.

Mullins, L. J. (2007). Management van gedrag. Individu, team en organisatie. Amsterdam: Pearson Education Benelux.

Murdock, G. (2005). Public broadcasting and democratic culture: Consumers, citizens, and communards. In J. Wasko (Ed.), A companion to television (pp. 174-198). Malden, MA: Blackwell.

Paulussen, S., Panis, K., Dhoest, A., Van den Bulck, H., & Vandebosch, H. (2015). De Vlaming over de VRT. Publieksbevraging 2015. Onderzoeksrapport in opdracht van de Vlaamse overheid, Departement Cultuur, Jeugd, Sport en Media. Antwerpen: Universiteit Antwerpen, Faculteit Sociale Wetenschappen, Departement Communicatiewetenschappen.

Perse, E. M., & Butler, J. S. (2005). Call-in talk radio: Compensation or enrichement. Journal of Radio Studies, 12(2), 204-222.  doi:10.1207/s15506843jrs1202_3

Picard, R. G. (2003). Assessment of public service broadcasting: Economic and managerial performance criteria. Javnost - The Public, 10(3), 29-44.  doi:10.1080/13183222.2003.11008833

Raats, T., Loisen, J., & Pauwels, C. (2016). Geen macht zonder verantwoordelijkheid. De kerntaken en prioriteiten voor de publieke omroep in de 21ste eeuw. In T. Raats, H. Van den Bulck & L. d'Haenens (Red.), Een VRT voor morgen of morgen geen VRT meer? (pp. 29-46). Kalmthout: Pelckmans.

Raats, T., Van den Bulck, H., & d'Haenens, L. (2016). Inleiding: 'Een VRT voor morgen of morgen geen VRT meer?'. In T. Raats, H. Van den Bulck & L. d'Haenens (Red.), Een VRT voor morgen of morgen geen VRT meer? (pp. 9-25). Kalmthout: Pelckmans.

Raats, T., Van den Bulck, H., d'Haenens, L., Vanhaeght, A.-S., Ruelens, S., Coppens, P., . . . Ichau, E. (2015). Benchmark van de publieke omroep in Europa: Een analyse van het aanbod, financiering en publieksbereik. Vrije Universiteit Brussel/Universiteit Antwerpen/Katholieke Universiteit Leuven. Geraadpleegd op https://www.vlaanderen.be/nl/publicaties/detail/benchmark-van-publieke-…

Ross, K. (2004). Political talk radio and democratic participation: Caller perspectives on Election Call. Media, Culture & Society, 26(6), 785-801.  doi:10.1177/0163443704045509

Rubin, A. M., & Step, M. M. (2000). Impact of motivation, attraction, and parasocial interaction on talk radio listening. Journal of Broadcasting & Electronic Media, 44(4), 635-654.  doi:10.1207/s15506878jobem4404_7

Scannell, P. (1990). Public service broadcasting: The history of a concept. In A. Goodwin & G. Whannel (Eds.), Understanding television (pp. 11-29). London: Routledge.

Scheufele, D. A. (1999). Framing as a theory of media effects. Journal of Communication, 49, 103-122.  doi:10.1111/j.1460-2466.1999.tb02784.x

Smith, M. L., Menn, M., & McKyer, E. L. J. (2011). Effectiveness of the radio as a health information source. Journal of Radio & Audio Media, 18(2), 196-211.  doi:10.1080/19376529.2011.615776

Tambini, D. (2004). The passing of paternalism: Public service television and increasing channel choice. In J. Cowling & D. Tambini (Eds.), From public service broadcasting to public service communications (pp. 46-60). London: Institute for Public Policy Research.

Tewksbury, D., & Althaus, S. L. (2000). Differences in knowledge acquisition among readers of the paper and online versions of a national newspaper. Journalism & Mass Communication Quarterly, 77(3), 457-479.  doi:10.1177/107769900007700301

Tichenor, P. J., Donohue, G. A., & Olien, C. N. (1970). Mass Media Flow and Differential Growth in Knowledge. The Public Opinion Quarterly, 34(2), 159-170. doi: 10.1086/267786

Valkenburg, P. M., & Peter, J. (2013). The Differential Susceptibility to Media Effects Model. Journal of Communication, 63(2), 221-243. doi: 10.1111/jcom.12024

Valkenburg, P. M., Peter, J., & Walther, J. B. (2016). Media effects: Theory and research. Annual Review of Psychology, 67.  doi:10.1146/annurev-psych-122414-033608

Van den Bulck, H. (2012). Een blik achteruit: De publieke omroep in Vlaanderen in historisch perspectief. In K. Donders & H. Van den Bulck (Red.), De VRT in de 21ste eeuw: Overbodige luxe of maatschappelijke meerwaarde? (pp. 19-32). Antwerpen: University Press of Antwerp.

Van den Bulck, H. (2016). Publieke omroep, maatschappelijke meerwaarde en individuele impact. Universiteit Antwerpen.

Van den Bulck, H., & Donders, K. (2014). Of discourses, stakeholders and advocacy coalitions in media policy: Tracing negotiations towards the new management contract of Flemish public broadcaster VRT. European Journal of Communication, 29(1), 83-99.  doi:10.1177/0267323113509362

Van den Bulck, H., & Moe, H. (2012). To test or not to test: Comparing the development of ex ante public service media assessments in Flanders and Norway. International Journal of Media & Cultural Politics, 8(1), 31-49. doi: 10.1386/macp.8.1.31_1

Van den Bulck, H., Raats, T., & d'Haenens, L. (2016). De VRT gebenchmarkt: Organisatie, aanbod, financiering en bereik. In T. Raats, H. Van den Bulck & L. d'Haenens (Red.), Een VRT voor morgen of morgen geen VRT meer? (pp. 107-132). Kalmthout: Pelckmans.

Van den Bulck, H., & Stevens, D. (2012). Naar een nieuwe beheersovereenkomst. In K. Donders & H. Van den Bulck (Red.), De VRT in de 21ste eeuw: Overbodige luxe of maatschappelijke meerwaarde? (pp. 51-62). Antwerpen: University Press of Antwerp.

Van Eyndhoven, P. (2015, 6 mei). Hieraan ergeren Vlaamse consumenten zich het meest. Radio 2-inspecteur gaat strijd aan met top 5 consumentenproblemen. Geraadpleegd via https://communicatieradio.vrt.be/hieraan-ergeren-vlaamse-consumenten-zi…

van Hulst, M. (2012). De consument als kijkcijferkanon. Een onderzoek naar Nederlandse consumentenprogramma's en hun historische context  (Niet-gepubliceerde bachelorthesis). Univeriteit Utrecht, Nederland.  

Van Roe, P. (2012). Voorwoord. In K. Donders & H. Van den Bulck (Red.), De VRT in de 21ste eeuw: Overbodige luxe of maatschappelijke meerwaarde? (pp. 7-10). Antwerpen: University Press of Antwerp.

van Tongeren, R. (2016). De publieke taakopdracht in een veranderend medialandschap. Een onderzoek naar wetenschappelijke manieren om de publieke taakopdracht te evalueren  (Niet-gepubliceerde masterscriptie). Universiteit Utrecht, Nederland.  

Vanhaelewyn, B., & De Marez, L. (2016). Digimeter 2016. Measuring digital media trends in Flanders: imec.

Vanhaelewyn, B., & De Marez, L. (2018, januari). Imec.digimeter 2017. Measuring digital trends in Flanders. Geraadpleegd op 15 augustus, 2018, via https://www.imec-int.com/digimeter

VRM. (2017, juni). Toezicht op de naleving door de openbare omroep van de beheersovereenkomst met de Vlaamse Gemeenschap. Rapport 2016.  Geraadpleegd op 9 augustus, 2018, via https://www.vlaanderen.be/nl/publicaties/detail/toezicht-op-de-naleving…

VRM. (z.d.). Wat doet de Vlaamse Regulator voor de Media?   Geraadpleegd op 9 augustus, 2018, via https://www.vlaamseregulatormedia.be/nl/over-vrm/over-ons/veelgestelde-…

VRT. (2016, september). Beheersovereenkomst 2016-2020 tussen de Vlaamse Gemeenschap en de VRT.  Geraadpleegd op 9 augustus, 2018, via https://www.vlaanderen.be/nl/publicaties/detail/beheersovereenkomst-201…

VRT. (2017, juni). Jaarverslag 2016.  Geraadpleegd op 9 augustus, 2018, via https://www.vlaanderen.be/nl/publicaties/detail/jaarverslag-vrt

Zhang, W., & Chia, S. C. (2006). The effects of mass media use and social capital on civic and political participation. Communication Studies, 57(3), 277-297. doi: 10.1080/10510970600666974

Universiteit of Hogeschool
Master in de Communicatiewetenschappen, afstudeerrichting Mediastudies
Publicatiejaar
2018
Promotor(en)
Prof. Dr. H. Van den Bulck
Kernwoorden