Onderzoek Floormanagementdienst

Dit onderzoek, werd uitgevoerd voor het bedrijf Open Line. De opdracht van Open Line bestaat uit een samenstelling van ITIL, PRINCE2 en veranderingsmanagement bij het implementeren van cloudoplossingen. Open Line stelt klanttevredenheid centraal en levert kwalitatief hoogstaande cloudoplossingen. Het succesvol implementeren van bijvoorbeeld een nieuwe Citrix-omgeving is niet voldoende om te resulteren in tevreden eindgebruikers. Eindgebruikers kunnen immers problemen ondervinden tijdens hun gebruikservaring, zoals iconen die verplaatst zijn of verwijderde snelkoppelingen. De servicedesk wordt de eerste weken na een migratie extra belast met deze incidenten. Dit kan zorgen voor langere wachtrijen bij de servicedesk en ontevredenheid bij de eindgebruikers.

In dit werk wordt onderzocht of een floorwalker een mogelijke oplossing is om gebruikers te begeleiden, na een migratie. Dit om de technische-focus van het project- en servicedesk-team niet te verliezen. De term floorwalker komt oorspronkelijk uit de detailhandel. De taak van een floorwalker is om duidelijk zichtbaar te zijn voor klanten en eindgebruikers door deze extra aandacht te geven. In de ICT-sector kan een floorwalker ingezet worden om de acceptatieniveau te verhogen en de gebruikers efficiënter te laten werken met een nieuw systeem. De floorwalker kan incidenten identificeren, rapporteren en in sommige gevallen onmiddellijk oplossen. Op deze manier kan de servicedesk zich bezig houden met haar kerntaak, namelijk het bedienen van reeds bestaande klanten.

De floormanagementdienst komt in aanraking met verschillende bedrijfsfuncties en fases van het project (Sales, Project en Servicedesk). Alvorens een project start, is het mogelijk om een floormanagementdienst tijdens het salesproces aan de klant aan te bieden. Een floorwalker kan eveneens een bijkomende service zijn die geleverd wordt aan klanten. Door gebruik te maken van interviews worden opinies gemeten en de processen van Open Line in kaart gebracht. De interviews zijn afgenomen met medewerkers, elk met verschillende functies, uit de volgende afdelingen van Open Line: Sales, Projecten en Managed Services.

Uit dit onderzoek zal geconcludeerd worden in welke fase een floormanagementdienst behoort. De dienst kan in de PRINCE2-fase (project) of in de Service Operations fase van het ITIL-proces van Managed Services behoren. Verder gaat dit werk na of een floormanagementdienst een meerwaarde kan betekenen voor de klanten van Open Line en voor Open Line zelf. Vanuit een managementperspectief zijn de noden van de gebruikers en de kosten die bespaard worden belangrijke factoren om te bepalen of deze dienst geïmplementeerd dient te worden. Immers, floorwalkers aanstellen, om gebruikers te begeleiden, brengt extra kosten met zich mee. Dankzij dit onderzoek is te stellen dat floorwalkers in bepaalde gevallen van toegevoegde waarde zijn. De businesscase toont namelijk aan dat de extra kosten terugverdiend worden door incidenten sneller op te lossen en door een ontlasting van de servicedesk.