Het streven naar engagement bij klachtenbehandeling binnen de dienstensector: uitdagingen en inzichten vanuit POS

Wesley Willem
Deze masterproef verwerkt een organisatieperspectief dat nog vrij recent en nieuw is binnen de dagelijkse realiteit. Positive Organizational Scholarship is ontstaan vanuit de psychologie en kent veel waardering onder de zogenaamde positieve psychologen. Er werd reeds een Center for Positive Organizational Scholarship (POS) opgericht om bestaand onderzoek verder uit te breiden. Deze masterproef plaatst zich volledig binnen de context van een servicegerichte werkomgeving, waar stress en controle zeer belangrijke factoren zijn.

Het streven naar engagement bij klachtenbehandeling binnen de dienstensector: uitdagingen en inzichten vanuit POS

Deze masterproef verwerkt een organisatieperspectief dat nog vrij recent en nieuw is binnen de dagelijkse realiteit. Positive Organizational Scholarship is ontstaan vanuit de psychologie en kent veel waardering onder de zogenaamde positieve psychologen. Er werd reeds een Center for Positive Organizational Scholarship (POS) opgericht om bestaand onderzoek verder uit te breiden. Deze masterproef plaatst zich volledig binnen de context van een servicegerichte werkomgeving, waar stress en controle zeer belangrijke factoren zijn. Er wordt dan ook getracht om een antwoord te krijgen op welke inzichten binnen POS nu juist het engagement van de werknemers uit dienstverlenende organisaties kunnen verhogen. Engagement is een zeer moeilijk te definiëren begrip. Het komt erop neer dat deze werknemers bereid zijn zich volledig in te zetten, dat ze werken met passie en dat ze daardoor enorm productief zijn voor een organisatie. Productieve werknemers zijn zeer belangrijk, want bedrijven proberen meer te doen met minder middelen. Om een inzicht te krijgen in dit engagement werden vanuit de literatuur drie interessante onderwerpen binnen POS besproken, namelijk de flowtheorie, de thriving theorie en tenslotte de Positive Organizational Behavior (POB) theorie. Flow is een mentale bewustzijnstoestand waarbij werknemers enkel en alleen met hun werk bezig zijn en daar energie uit putten. Thriving wordt bekeken als een manier om florerende en uitblinkende werknemers te creëren. Tenslotte richt POB zich op de positieve gedragingen en gevoelens van de werknemer. Binnen het geobserveerde dienstenbedrijf bleek dat haar callcenters de nodige middelen hebben om het engagement te versterken, maar dat er nog een aantal elementen aangepast kunnen worden om alsnog het engagement te versterken. Welke elementen nu precies tot engagement leiden worden besproken onder de drie deelconcepten flow, thriving en POB. Via concentratie en het opzetten van doelen, uitdagingen en kansen kan bijvoorbeeld de kans tot flowervaringen versterkt worden. Belangrijk is dat er aan de doelen ook directe feedback gekoppeld wordt, indien niet, dan zal de flowervaring verloren gaan. Mensen die meermaals in flow zijn voelen zich doorgaans ook gelukkiger en zijn zeer productief. Ten tweede moeten werknemers de kans krijgen om te leren en gezond te leven binnen het bedrijf. Meer in het algemeen kan de organisatie ook zorgen voor goed luisterend en positief eerstelijnmanagement en een goede verspreiding van informatie. Hoe meer informatie tenslotte verspreid wordt naar de werknemers, hoe meer betrokken zij zich voelen, en hoe meer zij het nut van hun taken inzien. Dit kan perfect via het openbook management dat ondertussen door tal van bedrijven gebruikt wordt. Het is een programma ontwikkeld om zogenaamde tv schermen of manuele schrijfborden waarbij voortdurend gerapporteerd wordt hoe goed of hoe slecht de werknemers bezig zijn. Het kan ook dienen als hulpmiddel bij het uitvoeren van taken of het is gebruikelijk om belangrijke resultaten van het bedrijf mee te delen. Een anders belangrijk punt is het bieden van een klein stukje autonomie aan de werknemers die daar naar vragen. Ze verantwoordelijk laten voelen kan zeer stimulerend zijn voor het engagement. Tenslotte kan er onder POB gezegd worden dat de dienstenorganisatie elementen als passie, geluk, vertrouwen en optimisme moeten vrijwaren. Deze begrippen zijn zeer complex te definiëren en toe te passen, maar zijn toch essentieel. Een gepassioneerde werknemer is een werknemer die met liefde voor het bedrijf werkt, niets is hem te veel. Met optimisme wordt dan weer bedoeld dat men over personeel moet beschikken die zeer positief communiceren, dit zowel horizontaal als verticaal. Voortdurend waarderen en altijd een positieve houding aannemen ten opzichte van problemen is ook een vereiste voor het management. Werknemers die daarbij beschikken over een grote mate van emotionele intelligentie, EI, zijn in staat om mooie dingen voor de organisatie te brengen. Het belang hiervan is zeker niet te onderschatten, maar het begrip is zeer moeilijk te meten. EI zorgt er voor dat mensen gepromoveerd worden, terwijl IQ volgens literatuurstudie er vooral voor zorgt dat mensen aan de job geraken. Binnen deze context werden voorgaande concepten uitgebreid getest via het afnemen van informele interviews met verschillende callmedewerkers binnen ServiceCo, het geobserveerde dienstenbedrijf. Het personeel worden callmedewerkers genoemd en het eerstelijnmanagement worden coaches genoemd. Het geobserveerde dienstenbedrijf is een volledig anoniem bedrijf dat ook ServiceCo genoemd wordt. Uit onderzoek blijkt dat elementen onder flow zeer toepasselijk zijn. Medewerkers aan de lijn ervaren een grote mate van concentratie en verliezen gemakkelijk hun tijdsbesef. Bovendien zijn ze onderhevig aan doelstellingen of KPI's die gehaald moeten worden gedurende de calls. Onder thriving is het duidelijk dat er niet altijd mogelijkheden tot gezond leven voorzien worden, of althans, niet duidelijk meegedeeld worden door management. Geen van de observanten maakte gebruik van het fitnesscenter bijvoorbeeld. Ze krijgen wel autonomie en enorm veel feedback. Wat de informatieverspreiding betreft, is het duidelijk dat er vooral horizontaal veel gecommuniceerd wordt, maar dat het op verticaal vlak soms te kort schiet. Hierbij zijn callmedewerkers niet altijd even zeer op de hoogte van nieuwe incentives, of meer nog, zijn ze er niet mee te vinden. Tenslotte beschikt ServiceCo over een zeer goed werking van coaches die doorgaans uiterst positief omgaan met hun personeel. Ze zijn open, humoristisch en altijd bereid om de mensen te waarderen. Een groot struikelblok voor ServiceCo binnen POS zou kunnen zijn dat ze teveel de nadruk leggen op het halen van bepaalde KPI's, bijvoorbeeld verkopen. Wanneer voorgaande elementen volledig toegepast worden om zo de geëngageerde werknemer te creëren, dan zullen de verkopen automatisch moeten stijgen. Een druk leggen op de verkopen en belonen met financiële of materiële incentives blijkt binnen literatuuronderzoek not done. iets wat misschien wel vele dienstenbedrijven die beschikken over callcenters vergeten. Er blijkt dus een algemene voorwaarde te zijn voordat al deze elementen duidelijk haar vruchten kunnen afwerpen. Zowel het laag, midden als hoger management moeten zich bewust worden van de voorgaande besproken concepten en haar deelelementen om te streven naar een geëngageerde werknemer. 

Bibliografie

Callmedewerker#. (2013). Verschillende inzichten uit POS toegepast binnen callcenters. Interview met willekeurige en anonieme callmedewerker uit callcenter A van ServiceCo, 03/04/2013, ServiceCo, België.Callmedewerker#. (2013). Verschillende inzichten uit POS toegepast binnen callcenters. Interview met willekeurige en anonieme callmedewerker uit callcenter A van ServiceCo, 04/04/2013, ServiceCo, België.Arkin, A. (2011, November 1). Is engagement working? Peoplemanagement, 22-27.Baker, W. (2004). Five questions about… How to energize colleagues with Wayne Baker. Harvard Management update, 9, 1-3.Concurrerend dienstenbedrijf. (2013). Concurrerend dienstenbedrijf: Positieve werkcultuur, responsability. Retrieved fromhttp://www.xxxxx.com/be-nl/annex_responsability/Resp_Promoting_positive…, D., S. (2003). Positive organizational scholarship: meet the movement. Journal of management inquiry, 1-12.Bormans, L. (2010). Geluk: The World Book of Happiness. Tielt: Lannoo Uitgeverij nv.Bouhy, S., & Wiame, D. (2009). Telecom: halfbakken helpdesks. Testaankoop, 529, 22-25.Cameron, K. (2005). Organizational effectiveness: Its Demise and Re-emergence through Positive Organizational Scholarship. Handbook of management Theory: The process of theory development, 1-28.Bradshaw, D. (2013, May 19). The pursuit of happiness in the workplace. Financial Times. Retrieved fromhttp://www.ft.com/intl/cms/s/2/6b1fd178-81cf-11e2-ae78-00144feabdc0.htm…, K. S. (2008). Positive leadership: strategies for extraordinary performance. San Francisco, California: Berret-Koehler Publishers, Inc.Cameron, S. K., & Caza A. (2003). Contributions to the discipline of Positive Organizational Scholarship. American behavioral scientist, 1-17.CENTERFORPOS. (2013). Center for Positive Organizational Scholarships: publications and papers. Retrieved from http://www.centerforpos.org/the-center/publications-and-papers/articles…, L. D., & Whitney D. (1999). A positive revolution in change: draft, 1-17.Daft, L. R., Murphy, J. & Willmott, H. (2007). Organizational theory and design. South-Western: Cengage learning inc.Dreimuller, A. (2013). Het belang van positive leadership. Interview op website Center for POS.Fox, A. (2010). Raising engagement. HR magazine, 55, 34-40.Ghoshal, S. (2005). Bad management theories are destroying good management practices. Academy of Management education and learning, 4, 75-91.HLN. (2013). HLN: Anonieme bron. Retrieved from anonieme webiteJane, D. (2003). Energize your workplace. San Francisco, CA: Jossey-Bass.KUL. (2013). KUL: Onderzoeksproject:Multi-level Regulering van Nutssectoren: Telecommunicatie en Gas in België (2007-2011). Retrieved from http://soc.kuleuven.be/io/ned/project/inhoud/bes25.htmLam, W. W. N., & Dale, G. B. (1999). Customer complaints handling system : key issues and concerns. Total Quality Management, 10, 843-851.Luthans, F. (2002). Positive organizational Behavior: developing and managing psychological strengths. Academy of management executive, 16, 57-72.Lywood, J., Stone, M., & Ekinci, Y. (2009). Customer experience and profitability: An application of the empathy rating index (ERIC) in UK call centres. Journal of Database Marketing & Customer Strategy management, 16, 207-214.Matthyssens P., & Vandenbempt, K. (2003). Cognition-in-context: reorienting research in business market strategy. Journal of business and industrial marketing, 18, 595-606.

McNall, A. L., Nicklin, M. J., Masuda, D. A. (2009). A meta-analytic review of the consequences associated with work-family enrichment. Springer Science, 1-16.Mishra, A., & Mishra, K. (2008). Trust is Everything. Raleigh, NC: Lulu Press.Ojha, K. A., & Kasturi, A. (2005). ‘Successful’ Call Centre Employees: Understanding employee Attributes and Performance Evaluation Processes. IIMB Management Review, 17, 93-102.Pace, S. (2004). A grounded theory of the flow experiences of web users. International journal of human-computer studies, 60, 327-363.Porath, C., Spreitzer, G., Gibson, C., & Garnett, G. F. (2011). Thriving at work : toward its measurement, construct validation, and theoretical refinement. Journal of Organizational Behavior.Quinn, E. R., Spreitzer, M. G., & Brown V. M. (2000). Changing others through changing ourselves: the transformation of human systems. Journal of management inquiry, 9, 147-169.Roberts, M. L. (2006). Shifting the lens on organizational life: the added value of positive scholarship. Academy of management review, 2, 292-305.Spreitzer, G., & Porath, C. (2012). Creating sustainable performance. Harvard Business review, 93-99.Spreitzer, G., Porath, L. C., Gibson, B. C. (2012). Toward human sustainability: How to enable more thriving at work? Organizational dynamics, 41, 155-162.Manager. (2013). Verschillende inzichten uit POS toegepast binnen callcenters. Interview met anonieme supervisor business unit klachtbehandeling van ServiceCo, 05/04/2013, ServiceCo, België.Coach#. (2013). Verschillende inzichten uit POS toegepast binnen callcenters. Interview met willekeurige en anonieme coach uit callcenter A van ServiceCo, 05/04/2013, ServiceCo, België.ServiceCo. (2013). Eigen observatie callcenter A tijdens bedrijfsbezoek op 03/04/2013.ServiceCo. (2013). Eigen observatie callcenter A tijdens bedrijfsbezoek op 04/04/2013.ServiceCo. (2013). Monitoringsfiche voorbeeld callmedewerker.ServiceCo. (2013). ServiceCo: bedrijfscultuur. Retrieved fromhttp://xxxxxxxxxxxx/bedrijfsprofiel/bedrijfscultuurServiceCo. (2013). ServiceCo: bedrijfsprofiel. Retrieved fromhttp://xxxxxxxxxxxxx.be/bedrijfsprofielServiceCo. (2012). Jaarverslag 2012. Retrieved from http://xxxxxxxxxxx /ressources/nl/pdf/jaarverslag_2012.pdfTerstegge, M. (2011). Geef flow aan je leven. Tielt: LannooTESTAANKOOP. (2010). TESTAANKOOP: Anonieme publicatie . Retrieved fromhttp://xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxThomson, S. B. (2011). Qualitative research: Validity. JOAAG, 6, 77-81.

UNIVERSITY OF MICHIGAN. (2013). Positive Organizational Scholarship: articles. Retrieved from http://webuser.bus.umich.edu/spreitze/Positive_Organizational_Scholarsh…. (2013). Werking Business unit klachtbehandeling. Interview met Human Resource Business partner ServiceCo, 27/03/2013, ServiceCo, België.Watkins&Cooperrider. (2000). Appreciative Inquiry: a transformative paradigm. Journal of the Organization Development Network, 32, 6-12.Weltman, B., & Hayes, M. (2005). Feng Shui for beginners. Journal of accountancy, 200, 36-39.Wrzensniewski, A., & Dutton, J. E. (2001). Crafting a job: revisioning employees as active crafters of their work. Academy of management review, 2, 179-189.