Ambtenaar 2.0: een kwalitatief onderzoek naar de rol van web 2.0 voor de overheid
Ambtenaar 2.0: een kwalitatief onderzoek naar de rol van web 2.0 voor de overheid
Van dinosaurus naar Ambtenaar 2.0
“Tweet me”, “I Like”, “Be my friend”, “hashtag”,… termen die u niet vreemd in de oren klinken. Per minuut worden er 510 000 reacties, 293 000 statusupdates, 136 000 foto’s en 120 000 tweets geplaatst. Wat startte als een hype is op korte tijd uitgegroeid tot een vaste waarde in het sociale digitale leven van vele internetgebruikers. Adverteerders en privébedrijven maken meer en meer gebruik van web 2.0technologieën om consumenten met de juiste informatie, op het juiste ogenblik en op de juiste plaats te bereiken. Maar hoe zit het met de overheid? Kan sociale media de kloof tussen burger en overheid verkleinen? En zijn de overheid en haar ambtenaren hier klaar voor?
Web 2.0 is op zeer korte tijd uitgegroeid tot een fenomeen, dat een grote reikwijdte en impact kent. Het medialandschap werd serieus door elkaar geschud met de opkomst van de sociale netwerken en user- generated content. De wereld wordt geleid door een nieuwe generatie webgebruikers, de consument is geëvolueerd naar een contentleverancier en bedrijven spelen hier meer en meer op in. De bestaande business modellen in de private sector zijn, gedreven door nieuwe toepassingen van het internet, getransformeerd. Steeds meer private organisaties experimenteren met nieuwe – open en democratische – modellen voor organisatie, besluitvorming en winstgeneratie. De gevolgen van web 2.0 voor de private sector zijn steeds meer zichtbaar, maar wat betekenen deze ontwikkelingen voor het openbaar bestuur en de publieke sector? Deze vraag stond centraal in een kwalitatief onderzoek dat plaatsvond bij jongeren (geboren tussen 1973 en 1993, de zogenaamde Y-generatie) actief op Twitter en Facebook, de twee grootste (niet-zakelijke) sociale netwerksites in België. Enerzijds werd gekeken naar de perceptie van deze burgers op sociale media en overheidscommunicatie, anderzijds werd nagegaan of het gebruik van sociale netwerksites door de overheid ook gevolgen had voor haar relatie met de burger.
Overheidscommunicatie heeft het niet moeilijker dan de privé, maar…
Het grootste struikelblok is wellicht haar reputatie en imago. De overheid kent een verscheidenheid aan diensten en net die verscheidenheid maakt het voor de overheid complex om te communiceren. Ondanks de huidige politieke problemen, staan de jongeren positief ten opzichte van de overheidsdiensten. Volgens de Y-generatie gaat er echter onvoldoende aandacht naar het werk dat door de overheidsdiensten geleverd wordt. Het zijn net die diensten die in tijden van crisis, zoals vandaag de dag, de boel draaiende houden.De overheid moet wel leren luisteren. Jonge burgers hebben het gevoel dat hun mening er niet toe doet en dat overheid op haar eentje in haar toren zit en af en toe de bevolking wat voedselpakketjes dropt. Wanneer de overheid wilt dat de burger vertrouwen heeft in de manier waarop ze werkt, is communicatie van cruciaal belang. Het is de taak van de overheid om de bevolking te sensibiliseren, maar dat werkt niet als het op een agressieve manier gebeurt. Het is belangrijk dat de overheid zich gaat inleven in de burger en aan de burger laat zien wat de meerwaarde voor hem is. Op die manier kan men een permanente gedragsverandering bekomen. Het is belangrijk dat de overheid aandacht heeft voor communicatie over de rechten van de burgers, in plaats van altijd te hameren op de plichten.
Sociale media en de overheid
De overheid moet opletten dat het niet passief op de burger zit te wachten. Sociale netwerksites reiken de tool aan om actief naar de burger toe te stappen. Overheden mogen daar geen angst voor hebben. “Klinkt het niet dan botst het”, en op die manier stellen ze zichzelf veel toegankelijker en menselijker op. Sociale netwerksites zijn drempelverlagend, waardoor je de indruk hebt dat je dichter bij alles staat en je vlotter in contact kan treden met de overheid. Sociale netwerksites laten het toe dat de overheid kan gaan kijken naar wat er over hen gezegd wordt, waardoor ze hun dienstverlening naar de burger kunnen verbeteren. De overheidsdiensten moeten de sociale media als kans grijpen om iets aan hun imago te doen. Jongeren kennen de clichés wel rond het overheidsapparaat, maar dit clichébeeld zit nog niet vastgeroest. Door sociale media te gebruiken, kan de overheid aan de jongeren tonen dat ze efficiënt, modern, transparant en toegankelijk zijn.Er is geen enkele reden waarom overheden sociale netwerksites niet zouden kunnen inschakelen. De digitale kloof is een non-issue. Waar het werkelijk om moet gaan is om de beschikbaarheid van het internet, overal en altijd en liefst aan een schappelijke prijs. Volgens de Y-generatie heeft België nog veel werk wanneer het aankomt op 3G-netwerken.
En die “ambetantenaren”?
Twitterminister Vincent Van Quickenborne verwees ooit naar zijn eigen ambtenaren met dit woord. Het is een beeld dat bij heel wat mensen leeft, de ambtenaar die al sloffend op kantoor rondloopt en waar zijn grootste taak van de dag zich wellicht limiteert tot het bijtanken van de koffie. Het beeld uit de collega’s bleef bij de burger hanger, maar onlangs kwamen er publieke excuses van de Minister die zijn mening op de ambtenaren moest herzien. Hij erkende dat er innovatieve ambtenaren zijn en dat ze de strijd tegen de rasechte “Dinosaurs” aangegaan zijn.Starten met sociale media wil zeggen dat er intern de nodige acties ondernomen moeten worden. Een persoon of een dienst die de taak krijgt om de sociale netwerksites te integreren in de overheidscommunicatie moet hier de nodige tijd en middelen voor krijgen. Het is belangrijk dat het mensen zijn met de nodige opleiding en de nodige flair om met die nieuwe media om te gaan. De Y-generatie gelooft dat de ambtenaren klaar zijn voor het gebruik van sociale media, al is het belangrijk dat ook zij gesensibiliseerd worden. Het gebruik van sociale media door de overheid moet gedragen worden vanuit heel de organisatie en het is dan ook van groot belang dat de nodige mentaliteitsshift plaatsvindt. De Y-generatie wil vooral samenwerken met de overheid. Ze stelt dat de burgers de overheid ook nieuwe inzichten kunnen bieden en oplossingen kunnen aanreiken voor bestaande problemen. Power to the people in plaats van dure consultants staan hier centraal. Innovatie is belangrijk voor de Y-generatie. Daarom vindt ze het ook belangrijk dat de overheid durft experimenten en durft dingen uit te proberen. Dat mag met vallen en opstaan, maar door het innovatie karakter gaat de perceptie van de jongeren ten aanzien van de overheid veranderen.
Waar wachten ze op?
De Y-generatie hecht er geen twijfel aan dat er heel wat mensen binnen de overheidsdiensten zitten te wachten op verandering, maar is het overheidsinstituut daar klaar voor? Of ze er nu klaar voor zijn of niet, blijkt uit dit onderzoek, langer wachten is eigenlijk geen optie meer. Zo geraak je alleen nog maar verder achterop en het enige wat je dan nog kan doen als overheid is achternahollen… weeral.
Boeken
Auerbach,C. & Silversein, L. (2003). Qualitative data. An introduction to coding and analysis. New York: New York University Press.
Baarda, D.B. & de Goede, M.P.M. (2006). Basisboek Methoden en Technieken. Groningen: Wolters Noordhoff.
Baarda, D.B., de Goede, M.P.M., Teunissen, J. (2009). Basisboek Kwalitatief Onderzoek. Groningen: Wolters Noordhoff.
Berg, BL. (2004). Qualitative research methods for the social sciences. Boston: Pearson Education.
Billiet, J. & Waege, H. (2006). Een samenleving onderzocht: methoden van sociaalwetenschappelijk onderzoek (2e ed.). Antwerpen: Uitgeverij De Boeck.
Blom, E. (2009). Handboek Communities: de kracht van sociale netwerken. Utrecht: Bruna.
Boeije, H. (2005). Analyseren in kwalitatief onderzoek: denken en doen. Den Haag: Boom uitgevers.
Bovens,M.A.P. (2001). Openbaar bestuur, beleid, organisatie en politiek. Alphen aan den Rijn: Kluwer.
Brans, M. & Pelgrims, C. (2006). An institutional perspective on personal advisors in Belgium. Political actors and the failure to change an institution during a critical juncture. Leuven: Instituut voor de Overheid.
Burlage, D. (2010). Sharepoint 2010 op managementniveau. Danny Burlage: pre-release.
Buss, C. & dr. Scott (2010). Connect the generations : bridge the gap between all ages. New York: Xulonpress.
Cachia, R. (2008). Social computing: study on the use and impact of online social networking: Luxemburg: Office for official publication of the European Communities.
COMM Collection 17. (2008). Naar een Balanced Scorecard voor Overheidscommunicatie. Brusssel.
Coninckx, D. (red.) (2004). - Overheidscommunicatie in Belgie – Een overzicht. Antwerpen – Apeldoorn: Garant.
Daemen, H.H.F.M. & Thomassen, J.J.A. (1998). Afstand tussen burger en overheid. In: Hoogerwerf,A. & Herweijer, M. (red.). Overheidsbeleid. Alphen aan den Rijn: Samsom.
De Laet, M., Offermans, P. & Toye, P. (2004). Marktonderzoek. Antwerpen: De Boeck.
Delnooz, P. (1996). Onderzoekspraktijken. Amsterdam: Boom.
den Boer, D.J., & Bouwman, H., Frissen, V., & Houben, M. (1994). Methodologie en statistiek voor communicatieonderzoek. Houten: Bohn Stafleu Van Loghum.
Depré, R. & Hondeghem, A. (2005). De Copernicushervorming in perspectief: veranderingsmanagement in de Federale Overheid. Brugge: Vanden Broele.
Dereu, S. & Pelgrims, C. Ministeriële kabinetten in de Copernicushervorming. De terugkeer van iets dat nooit weg was. Leuven: Instituut voor de overheid.
Dewez, B., Van Montfort, P. & Van Rooij, M. (2003). Overheidscommunicatie. De nieuwe wereld achter postbus 51. Amsterdam: Boom.
Evans, D. (2008). Social Media Marketing. Canada: Sybex.
Fenn, J., Gammage, B. & Raskinko, M. (2010). Gartner’s hype cycle special report for 2010. Gartner.
Frissen, V., Van Staden, M.,Huijboom, N., Kotteringk, B., Huveneers, S., Kuipers, M. & Bodea, G. (2008). Naar een ‘User Generated State? De impact van nieuwe media voor overheid en openbaar bestuur’. Delft: TNO.
Galjaard, J.M. (1989). Methodisch communiceren voor overheids- en non-profitinstellingen. ’s-Gravenshage: VUGA.
Galjaard, C. (1998). Overheidscommunicatie. De binnenkant van het vak. Utrecht: Lemma.
Gomis, A. (1999). Interactief beleid: nieuwe impulsen voor communicatie. Alphen aan den Rijn: Samson.
Goubin, E. (2002). Tante Mariette en haar fiets: handboek overheids- en vereningingcommunicatie. Brugge: Vanden Broele.
Gross, R. & Acquisti, A. (2005). Information revelation and privacy in online social network. New York: ACM.
Hinssen, P. (2010). Digitaal is het nieuwe normaal: de revolutie is begonnen. Tielt: Lannoo.
Hoogerwerf, A. (1986). Vanaf de top gezien: visies van de politieke elite. Amsterdam: Sijthoff.
Huijboom et al. (2009). Public services 2.0: The impact of social computing on public services. Luxemburg: Office for official publication of the European Communities.
Jumelet, L., & Wassenaar, I. (2003). Overheidscommunicatie: de theorie in de praktijk. Utrecht: Thieme Meulenhoff.
Junco, R. & Mastrodicasa, J.M. (2007). Connecting to the Net.Generation: What higher education professionals need to know about today’s students. Washington,D.C.: NASPA
Katus, J. (2000). Overheidscommunicatie in België: een overzicht. Antwerpen: Garant
Kolbitsch, J. & Maurer, H. (2006). The growing importance of e-communities on the web. Geraadpleegd op 5 april 2011 op het internet: http://www.kolbitsch.org/research/papers/2006-Springer-The_Growing_Impo…
Kotler, P. (2005). Faq’s over marketing. Schiedam: Scriptum.
Kotler, P. & Armstrong, G. (2006). Principles of marketing. New Jersey: Pearson Education.
Lievrouw, L.A. & Livingstone, S.M. (2006). Handbook of new media: social shaping and social consequences of ICT. London: Sage Publications.
Mackay, H., Maples, W., & Reynolds, P. (2001). Investigating the Information Society. London: Routledge in association with The Open University.
Maso, I. & Smaling, A (1998). Kwalitatief onderzoek: praktijk en theorie. Amsterdam: uitgeverij Boom.
Mortelmans, D. (2007). Handboek kwalitatieve onderzoeksmethoden. Leuven: Acco.
Patton, M. (2002). Qualitative Research and Evaluation Methods. California: Sage Publications.
Pelgrims, C. (2008). Bestuurlijke hervormingen vanuit een politiek perspectief: politieke actoren als stakeholders in Beter Bestuurlijk Beleid en de Copernicushervorming. Brugge: Vanden Broele.
Robson, C. (2002). Real world research. Oxford: Blackwell Publishing.
Rynck, F. de (1999). Een bestuurskundige agenda van de overheidscommunicatie. In: Coninckx, D. (red.) Overheidscommunicatie in België – Een overzicht. Antwerpen: Garant.
Safke, L.&Brake, D. (2009). The social media bible, tactics, tools and strategies for business success. Canada: Wiley&sons.
Schram, F. (2002). Handboek Openbaarheid van Bestuur. Brussel, Politeia
Seale, C. (1999). The quality of qualitative research. Londen: Sage
Slangen, N. & Mateusen, J. (2004). Een masterplan voor de Federale Communicatie. In: Coninckx, D. (red.) Overheidscommunicatie in België – Een overzicht. Antwerpen: Garant.
Tapscott, D. (1997). Growing up Digital: the rise of the net generation. New York: McGraw-Hill.
’t Hart, H. et al. (2005) Onderzoeksmethoden,7de editie. Amsterdam: uitgeverij Boom.
Thevissen, F. & Willems, V. (2004). Het troebele en delicate onderscheid tussen politieke communicatie en overheidscommunicatie. In: Coninckx, D. (red.) Overheidscommunicatie in België – Een overzicht. Antwerpen: Garant.
van Berlo, D. (2010). Ambtenaar 2.0: nieuwe ideeën en praktische tips om te werken in overheid 2.0. Den Haag: Thieme Media Services.
Van Dijck, J. (2006). The network society: social aspects of new media. London: Sage Publications.
Van Dijck, J. & Nieborg, D., 2009. Wikinomics and its discontents: a critical analysis of Web 2.0 business manifestos. Sage Publication: London.
Van Riel, C.B.M. (2003). Principles of corporate communication. London: Prentice Hall.
Van Woerkum, C. (2000). Communicatie en interactieve beleidsvorming. Alphen aan den Rijn: Kluwer.
Veenman, J. (2003, p. 47-51). Communicatie in het hart van het beleid. In: Jumelet,L. & Wassenaar, I. Overheidscommunicatie: de theorie in de praktijk. Utrecht: Thieme Meulenhoff.
Verhoeven, N. (2004). Wat is onderzoek? Amsterdam: uitgeverij Boom.
Vinke, R. (2008). Nieuwe winnaars. 50 HRM uitdagingen, meningen en oplossingen. Alphen aan den Rijn: Kluwer.
Wasserman, S. & Faust, K. (1994). Social network analysis: methods and applications. Cambridge: Cambridge University Press.
Wiewer, V. & Anweiler, R. (2010). The European social media and email marketing study. London: Ecircle & MediacomSciense.
Onderzoeksrapporten en andere officiële bronnen
Ala-Mutka, K. (2008) Social computing: study on the use and impacts of collaborative content. Geraadpleegd op 15 mei 2011 op het World Wide Web: http://ftp.jrc.es/EURdoc/JRC47511.pdf
Eberg, J. (2004). Van verwantschap naar verbondenheid: overheidscommunicatie en bestuurskunde. Utrecht: Faculteit communicatie en Journalistiek, Hogeschool van Utrecht.
European Commission (2007). User- generated content: business models and copyright.
FOD Kanselarij van de Eerste Minister en FOD Personeel en Organisatie – COMM Collection 17 (2008). Naar een Balanced Scorecard voor Overheidscommunicatie.
FOD Kanselarij van de Eerste Minister en FOD Personeel en Organisatie – COMM Collection 21 (2011). Aanbevelingen bij het gebruik van sociale media.
GC2 Najaarsonderzoek (2010-2011). De positie van sociale media binnen de functie van communicatie. GC2bvba.
IAB (2008, p.1-17). User generated content, social media and advertising: an overview. Geraadpleegd op 15 mei 2011 op het internet: http://www.iab.net/media.file/2008_ugc_platform.pdf.
Henderickx, E., Janvier, R. & Willems, I. (2003). Copernicus tussen de regels door: de cultuur en de verwachtingen van het federale overheidspersoneel. Gent:Academia Press.
Knight, P.T. (2002). Small-scale research. London: SAGE Publications
Konijn, E.A., Utz,S.,Tanis, M.,Barnes, S.B. (200).Mediated Interpersonal Communication. New York: Routledge.
Middel, R. (2004). Sprekend de bestuurder: eerste meting trendonderzoek overheidscommunicatie. Hogeschool Utrecht.
Nielsen Online (2009, maart). Global faces and networked places: a Nielsen report on social networking’s new global footpringt. Geraadpleegd op 15 mei 2011 op het internet: http://blog.nielsen.com/nielsenwire/wp-content/uploads/2009/03/niels_gl…
OECD, Participative Web and User-Created Content, web 2.0, Wikis and Social Networking, 2007.
O’Reilly, T. (2005, 30 september). What is Web 2.0. Design Patterns and Business Models for the next generation of software. Geraadpleegd op 15 mei 2011 op het internet: http://www.oreilly.com/pub/a/oreilly/tim/news/2005/09/30.what-is-web-20….
Patrick, K. (2008). Social network/social media in a business context. In: O’Sullivan,K. 5th International Conference on Intellectual Capital, Knowledge Management & Organisational Learning. New York: New York Institue of Technolgy
Van Belleghem, S. (2010). Social media around the World. Geraadpleegd op 30 april 2010 op het World Wide Web: http://www.slideshare.net/stevenvanbelleghem/social-networks-around-the… (Insites Consulting).
Van den Bergh, J. & Behrer,M. (2011). How cool brands stay hot: branding to generation Y. London: Kogan Page.
Van Thiel, S. (2007). Bestuurskundig onderzoek. Een methodologische inleiding. Bussum: Coutinho.
Vlaamse overheid, Communicatie (2009, 17 maart). Wat is Twitter en wat heb ik eraan? Geraadpleegd op 4 april 2011 op het World Wide Web: http://communicatie.vlaanderen.be/nlapps/docs/default.asp?id=612
Vlaamse regering. Communicatiejaarverslag van de Vlaamse Regering 2008. Online ophttp://publicaties.vlaanderen.be/docfolder/14803/Communicatiejaarversla…. Geraadpleegd op 15 mei 2011.
Vos, M. (2004). Handleiding communicatie-kwaliteitsmeter gemeenten. Hogeschool Utrecht.
Wallage, J. (2001). In dienst van de democratie: het rapport van de Commissie Toekomst Overheidscommunicatie. Den Haag: SDU uitgevers.
Artikels uit wetenschappelijke en vaktijdschriften
Allsop, D.T., Bassett, B.R. & Hoskins, J.A. (2007). Word-of-mouth research: principles and application. Journal of advertising Research, Vol. 47, Nr. 4, p. 398-411.
Berthon, P., Pitt, L. & Campbell,C. (2008). ‘Managing the internet age: when consumers create the ad’. California Management Review,Vol. 50, Nr. 4, p. 6-30.
Boyd D. & Ellison N. (2007). Social network sites: definition, history and scholarschip. Journal of Computer Mediated Communication, 13 (1), artikel 11.
Cooke, M. & Buckley N. (2008). Web 2.0, social networks and the future of market research. International Journal of Market Research, Vol. 50, Nr.2, p. 267-292.
Levy, S. (2011, 22 maart). Van Bill Gates tot Mark Zuckerberg: superbreinen – hoe hackers (opnieuw) de wereld veroveren. Knack, p.34-40.
Singh, T., Veron-Jackson, L., Cullinane, J. (2008). ‘Blogging: a new play in your marketing game plan’. ScienceDirect, p. 1-12.
Vogel, H.P., & Verhallen T.M.M. (1983). Technieken van kwalitatief onderzoek. Tijdschrift voor marketing. Nr.1, p.28-33.
Websites
Bureau voor overheidscommunicatie: http://bvoverheidscommunicatie.nl
Conferentie “administratie2.0, het monster van Loch Ness” Geraadpleegd op 10 april 2011 op het World Wide Web: http://admin20.belgium.be
De communicatiemannen (2008, 23 maart). Wat is twitter? Geraadpleegd op 4 april 2011 op het World Wide Web: http://www.communicatiemannen.be/2008/03/23/wat-is-twitter/
Facebook: http://www.facebook.com
Flowtown: http://www.flowtown.com/blog/whos-using-twitter-and-how-theyre-using-it…, geraadpleegd op 15 april 2011.
Heflin, C. (2008). Whitepaper: ‘the urgent need for social media networking’ Geraadpleegd op 15 mei 2011 op het World Wide Web: http://www.corpsocialnetworking.com
Hennig,T., Gwinner, K., Walsh, G. & Gremler, D. (2007). Electronisc word-of mounth via consumer-opinions platforms: What motivates consumers to articulate themselves on the Internet? Geraadpleegd op op 4 april 2011 op het World Wide Web: http://www.gremler.net/personal/research/2004_Electronic_WOM_JIM.pdf
Mashable News (2011). Google+ approaches 18 million users. Geraadpleegd op 20 juli 2011 op het World Wide Web: http://mashable.com/2011/07/20/google-plus-users/?utm_source=feedburner… Twitter: http://www.twitter.com
Peeters, B. (2011, 4 april 2011). Belgian Social Media Monitor – april 2011. Geraadpleegd op het World Wide Web: http://bvlg.blogspot.com/2011/04/belgian-social-media-monitor-april-201…
Stewart, J. (2008). An introduction to online social networking systems. Geraadpleegd op 10 april 2011 op het World Wide Web: http://www.wiki.ed.ac.uk/display/IandS/An+Introduction+to+online+Social….
SocialBakers (2011). Belgium Facebook Statistics. Geraadpleegd op 22 juli 2011 op het World Wide Web: http://www.socialbakers.com/facebook-statistics/belgium
Twittermania (2011, 12 maart). Documentaire Bloomberg over Twitteroprichters. Geraadpleegd op 4 april 2011 op het World Wide Web: http://twittermania.nl/2011/03/documentaire-bloomberg-twitteroprichters/
Voor’t Hekke, J. (2011). Sociale Media: van speeltje naar krachtig communicatiemiddel presentatie Comeos E-commerce. Geraadpleegd op 9 februari 2011 op het World Wide Web: https://docs.google.com/present/view?id=dc5wx367_0hq5k4xfg&interval=5