De rol en het gebruik van Twitter in tijden van terreur: informatiebron versus uitlaatklep

Ondertussen meer dan een jaar geleden, maar bij velen nog steeds in het geheugen gegrift: de terreuraanslagen op 22 maart 2016 in de luchthaven van Zaventem en het metrostation in Maalbeek. Een dag die getekend staat als een gitzwarte dag in de Belgische geschiedenis, een dag waarbij er maar liefst 35 doden vielen en 340 gewonden. Anno 2017 is terreur een gegeven dat nauwelijks nog weg te denken is uit onze samenleving. Uit onderzoek blijkt dat sociale media een cruciale rol spelen als communicatietool in tijden van crisis. Communicatie is en blijft van essentieel belang om orde te kunnen scheppen in de chaos alsook om het publiek te informeren, te activeren en gerust te stellen. Omwille van deze reden onderzocht Ilona Buteneers het gebruik van Twitter na het plaatsvinden van de terreuraanslagen op 22 maart 2016.

Big data

Over een periode van 8 dagen na de aanslagen in Zaventem en Maalbeek werden er meer dan 2 miljoen tweets binnengehaald op basis van zes verschillende hashtags [1], we hebben hier met andere woorden te maken met het fenomeen big data. Voor het onderzoek werden de data echter gereduceerd tot een kleinere dataset bestaande uit 1588 tweets. We stelden vast dat de meerderheid van de berichtgeving is verschenen op 22 maart 2016, maar liefst 73% van de bestudeerde tweets verscheen op de dag van de aanslagen zelf.

Gewone burgers domineren de berichtgeving, overheidspartijen grote afwezigen

Na de aanslagen in Brussel en Maalbeek lieten de gewone burgers massaal van zich horen via het sociale mediakanaal, in maar liefst 78% van de gevallen was de tweet afkomstig van een gewone burger zoals u en ik. Opmerkelijk was echter de beperkte mate van activiteit van overheidspartijen, slechts 0.5% van de tweets werd gepost door een overheidspartij. Ook andere formele bronnen zoals politici, expertorganisaties en ngo’s waren slechts in beperkte mate aanwezig in de berichtgeving, amper 2% van de berichtgeving was afkomstig van deze actoren.

Emoties de vrije loop

Het publiek tweette na de aanslagen over een uiteenlopend arsenaal aan topics via Twitter. Wetenschappelijk onderzoek toont veelal aan hoe het publiek gebruik maakt van Twitter als tool voor het verwerven van informatie. Ook uit deze studie blijkt dat men beroep deed op Twitter als een manier om informatie en updates te verwerven over de situatie.

De resultaten van deze studie wijzen echter ook op het belang van sociale media als manier voor het uiten van gevoelens en emoties. Specifiek kwamen emoties zoals boosheid en empathie het meest naar voren alsook frustratie en verdriet. Vooral de berichtgeving van burgers gaat gepaard met emoties, terwijl tweets van mediabronnen alsook formele bronnen eerder geen emoties bevatten. Hier dient er echter een kleine kanttekening worden gemaakt. Het is namelijk belangrijk te erkennen dat de emoties die mensen ervaren niet steeds gelijk zijn aan de emoties die mensen uitdrukken via sociale mediakanalen.

Ook werd er nader bestudeerd welke topics er aan bod kwamen in de berichtgeving op Twitter na de gebeurtenissen. Een aanzienlijk deel van de tweets bevatte een vraag. Enerzijds waren dit vragen die peilden naar extra informatie, anderzijds vragen die de gebeurtenissen in vraag stelden en op die manier emoties als boosheid de vrije loop lieten. Verder bevatten vele tweets eveneens uitingen van medeleven en steun, hetgeen nauw samenhangt met tweets die verwezen naar de slachtoffers en betrokkenen van de aanslagen. Opmerkelijk waren de tweets waarbij de focus lag op het uiten van kritiek ten aanzien van het islamitische geloof, de Jihad en de Islamitische Staat. Ook via sociale media krijgt de moslimgemeenschap af te rekenen met meer wantrouwen en haat, een gevolg van de polarisering van onze samenleving?

Originele tweets nemen de bovenhand

Wat betreft het type tweets zien we dat originele tweets de berichtgeving domineren, in maar liefst 80% van de gevallen ging het om een originele tweet. Verder wordt de reply-functie het meest gebruikt door burgers, de mention-functie daarentegen wordt eerder gebruikt door formele bronnen zoals politici, expertorganisaties en overheidspartijen.

Bijkomend fungeren een aantal actoren als ware verspreiders van informatie (communication hubs) na het plaatsvinden van een terreuraanslag. Hierbij denken we aan overheidspartijen en Belgische journalisten, zij worden namelijk opmerkelijk meer geretweet dan burgers. Bijkomend worden de tweets van Belgische journalisten eveneens meer geliked dan de tweets van burgers. Hier dient er echter wel een kleine nuance te worden gemaakt, gezien burgers in de eerste plaats al minder volgers hebben dan bijvoorbeeld journalisten en overheidspartijen waardoor hun berichtgeving dus vanzelfsprekend minder zal worden geliked of geretweet.

Hyperlinks en hashtags (#) voor meer en betrouwbare informatie?

Ten slotte werd de aanwezigheid van hyperlinks en hashtags in de berichtgeving onder de loep genomen. Het merendeel van de tweets bevatte echter geen hyperlink. Wanneer dit wel het geval was, verwees de link in de eerste plaats naar afbeeldingen of GIF’s en in de tweede plaats naar tweets van andere gebruikers, blogposts etc. Vooral tweets van mediabronnen bevatten hyperlinks naar extra informatie, hetgeen de functie van Twitter als informatiebron benadrukt. Wat betreft het gebruik van hashtags in de berichtgeving werden er twee hashtags veelvuldig gebruikt om te communiceren over de aanslagen in Zaventem en Maalbeek. Enerzijds kwam #zaventem veelvuldig aan bod, anderzijds werd ook #brussels frequent gebruikt.

Noden van het publiek versus effectieve responsstrategie

Zoals reeds eerder aangehaald toont ook deze studie aan dat Twitter twee belangrijke functies vervult in de context van crisissen. In de eerste plaats doen gebruikers beroep op Twitter om informatie te verzamelen en te delen met volgers in hun netwerk. In tweede instantie doet men echter beroep op sociale media zoals Twitter voor het uiten en ventileren van emoties en gevoelens. Vanuit het perspectief van crisismanagement is het daarom belangrijk om inzicht te krijgen in deze emoties opdat zo responsstrategieën op een effectieve en efficiënte manier worden ontwikkeld. Een succesvolle crisisresponsstrategie hangt met andere woorden samen met de emotionele noden van het publiek.

[1] #zaventem, #brusselsattack, #brussels, #brussel, #maelbeek en #maalbeek

Voor meer informatie: ilona.buteneers@gmail.com